Lễ nghi phục vụ khách hàng - Giải pháp 44: Các vấn đề lễ nghi cần chú ý khi thăm hỏi khách hàng

• Trường hợp ứng dụng thích hợp

Khi thăm hỏi khách hàng, các vấn đề lễ nghi cần chú ý, xem chi tiết tại giải pháp này.

• Miêu tả chi tiết

Thăm hỏi khách hàng, tiếp đón khách hàng, là một công việc thông thường hết sức quan trọng của nhân viên phục vụ khách hàng. Các bước thực hiện trong việc thăm hỏi khách hàng này đều liên quan trực tiếp đến sự thành bại của việc mở rộng phục vụ khách hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp, hình tượng và danh tiếng của doanh nghiệp. Vì vậy, nhân viên phục vụ khách hàng cần phải nắm được lễ nghĩa cơ bản và kĩ xảo thăm hỏi.

Lựa chọn thời gian thăm hỏi thoả đáng nhất

Cần chú ý việc thăm hỏi khách hàng một cách đột ngột là không thích hợp. Chẳng hạn đối tượng có thói quen ngủ trưa, thì mình không nên thăm họ ngay sau bữa ăn trưa.

Trước khi thăm hỏi cần hẹn trước.

Trước khi nhân viên phục vụ khách hàng thăm hỏi khách hàng, cần phải nắm được một số các tình huống cơ bản của khách hàng, để có thể lựa chọn đúng thời gian thăm hỏi. Trước khi thăm hỏi, nếu như khách hàng có điện thoại, cần phải liên lạc thời gian và ngày giờ thăm hỏi trước bằng điện thoại, như vậy, sự gặp gỡ đầu tiên như ý muốn. Thông thường, nhân viên phục vụ khách hàng và khách hàng đã xác định thời gian thăm hỏi, thì nhất định tuân thủ nghiêm ngặt, đến đúng thời gian đã hẹn, không được đến muộn, càng không thể vì nguyên nhân nào thất hẹn.

Khi thăm hỏi cần chú ý một số giải pháp

  Nhân viên phục vụ khách hàng khi hỏi thăm khách hàng, trước tiên phải chào hỏi và tự giới thiệu về mình, được sự cho phép mới bước vào nhà.

  Sau khi vào nhà, cử chỉ của nhân viên phục vụ khách hàng cần phải thận trọng vững vàng, khi trao đổi với khách hàng không được nhìn ngược nhìn xuôi, cần phải chăm chú lễ nghi.

   Thăm hỏi vào lúc trời đổ mưa thì đồ dùng đi mưa không được đem vào trong phòng mà phải để ở ngoài phòng đúng nơi qui định.

   Nhân viên phục vụ khách hàng khi thăm hỏi khách hàng, cần phải chú ý đến phong tục tập quán, thói quen của khách hàng. Nếu đối tượng thăm hỏi là người lớn tuổi, khi “ chủ nhà “ chưa ngồi thì nhân viên không được ngồi trước; Khi thăm hỏi, “ chủ nhà “ có khách thì có thể ngồi yên lặng bên cạnh, không nên vô cớ ngắt lời người khác.

   Khi thăm hỏi khách hàng, nhân vien phục vụ khách hàng cần phải kiềm chế bản thân, ít hút thuốc.

   Khi thăm hỏi cần chú ý lựa chọn lời nói cử chỉ và âm điệu, tránh tuyệt đối âm thanh quá thấp hoặc không có tiết tấu cảm tình, hoặc nói quá to.

   Bất cứ vấn đề nào khi thăm hỏi, đều cần phải xử lí dứt khoát nhanh gọn, một người làm việc chậm, không dứt khoát thì không có cách nào giành được sự tín nhiệm của “ chủ nhà”.

   Tuỳ cơ ứng biến theo khách hàng và tình huống hoàn cảnh.

  Trong quá trình nói chuyện, nhân viên phục vụ khách hàng còn phải luôn quan sát thái độ của khách hàng, căn cứ vào ánh mắt khi nói chuyện, tư thế ngồi, ngữ khí và giọng điệu nói chuyện, để sự phán đoán khả năng tâm lí phát sinh, từ đó lựa chọn các biện pháp khác nhau.

Ví dụ:

   Khoé miệng khách hàng kéo dài về phía sau, hoặc miệng kiểu nửa kín nửa mở.

   Khách hàng tùy theo nội dung của nhân viên phục vụ khách hàng trần thuật mà biểu lộ các kiểu hình tình cảm khác nhau;

   Mắt không mở hoặc không chớp mắt;

   Tuỳ theo động tác của nhân viên phục vụ khách hàng bày tỏ di chuyển hướng nhìn của anh ta.

  Khi có các sự biểu đạt trên, cho thấy khách hàng hết sức hài lòng với nội dung trao đổi. Lúc này, nhân viên phục vụ khách hàng không được cắt đứt tình cảm của khách hàng, càng không thể trừng mắt nhìn khách hàng, mà cần phải bày tỏ như lúc bắt đầu, tiếp tục dùng khẩu khí thân thiết nói chuyện hấp dẫn.

   Khi nói chuyện, nếu quan sát thấy khách hàng không chú ý, hoặc không vui vẻ nói chuyện, nhân viên phục vụ khách hàng cần phải nghĩ đến anh ta đang quan tâm đến việc khác hoặc tâm tình không tốt lắm, lúc này cần phải kết thúc nói chuyện thích hợp, đứng dậy cáo từ.

   Nếu như vợ, con của khách hàng đang thúc giục, hoặc đợi anh ta ở ngoài để làm việc gì đó thì cần phải lập tức làm cho khách hàng hài lòng bằng cách nhanh chóng cáo từ.

   Khi thăm hỏi, nhân viên phục vụ khách hàng không được xét nét đánh giá không tốt về sự hứng thú, thói quen sinh hoạt chính đáng của khách hàng.

  Nói chuyện với khách hàng, nhân viên phục vụ khách hàng còn phải chú ý đến sự thay đổi hoàn cảnh, nếu như nảy sinh vấn đề không vui vẻ thì không nên tuỳ ý bày tỏ sự bất mãn hay ưu phiền.

Lựa chọn thời gian thoả đáng nhất như thế nào để thăm hỏi khách hàng?

Cần chú ý không nên thăm hỏi khách hàng một cách đột ngột, không thích hợp. Ví dụ như biết đối tượng thăm hỏi có thói quen ngủ trưa, thì không nên thăm hỏi ngay sau bữa cơm trưa.

Nguồn : Mikagroup sưu tầm từ nhiều nguồn