Lễ nghi phục vụ khách hàng - Giải pháp 46: làm thế nào để xưng hô chính xác với khách hàng

• Trường hợp ứng dụng thích hợp

Trong hoạt động phục vụ khách hàng, việc lựa chọn cách xưng hô chính xác, thích hợp đã phản ánh sự “ có giáo dục “ của bản thân, mức độ tôn trọng với khách hàng, thậm chí còn thể hiện mức độ phát triển mối quan hệ giữa hai bên và phong tục thời thượng xã hội, vì vậy, không thể xem nhẹ việc này, hay tùy tiện chọn dùng. Để biết cách xưng hô chính xác với khách hàng, bạn hãy tham khảo giải pháp này.

• Miêu tả chi tiết

Xác nhận danh tính của khách hàng

   Nhân viên phục vụ khách hàng trước khi gặp mặt trao đổi với khách hàng cần phải hỏi rõ danh tính của khách hàng. Nếu không thể xác nhận danh tính chính xác của khách hàng, việc trước tiên cần làm nhất là phải tra cứu chính xác. Nếu đọc sai hoặc viết sai danh tính của khách hàng thì sẽ làm cho không khó của cuộc hội đàm gò bó, ảnh hưởng đến hiệu quả hội đàm. Do đó trước tiên có thể tra từ điển xác nhận âm đọc và phiên âm viết danh tính khách hàng, hoặc trực tiếp chứng thực với khách hàng một cách lễ phép, mà không thể tùy tiện đoán mò danh tính khách hàng.

Làm rõ chức vụ, thân phận của khách hàng

   Sau khi đã xác nhận danh tính khách hàng, còn cần phải xác nhận chức vụ hoặc thân phận của khách hàng, để tiện khi giao tiếp xưng hô thích hợp với khách hàng. Nhân viên phục vụ khách hàng có thể thông qua các cách như nhờ người khác giới thiệu hoặc chủ động hỏi… để làm rõ điểm này. Khi khách hàng kiêm nhiều chức vụ, cách làm sáng suốt nhất là làm cho khách hàng cảm nhận mình được xưng hô tôn kính nhất, tức là lựa chọn cách xưng hô chức vụ cao hơn.

 Cần phải nhập gia tùy tục

   Trong cuộc sống hàng ngày, việc xưng hô cần phải thân thiết, tự nhiên, chuẩn xác, hợp lí, không thể tùy tiện khoa trương. Trên cương vị công việc, sự xưng hô giữa mọi người với nhau có đặc tính của nó. Yêu cầu của sự xưng hô là phải trang trọng, chính thức, qui phạm. Trong công việc, lấy chức vụ của đối tượng để xưng hô, bày tỏ phân phận có khác biệt để làm tăng thêm phần kính trọng. Đây là một phương pháp xưng hô thường gặp nhất. Trong giao tiếp chính trị, cách xưng hô thường thấy ngoài “ ông “, “bà”, “ nữ sĩ” ra còn có hai phương pháp, một là chức vụ của người đó, hai là “quí ông (bà)” đối với người có địa vị tương đối cao.

Các hình thức xưng hô cần phải tránh:

   Sử dụng sai cách xưng hô. Chủ yếu do không chuyên tâm, cẩu thả. Lối xưng hô thường gặp có hai loại: đọc nhầm, thông thường biểu hiện là đọc sai danh tính của người được xưng hô. Hiểu nhầm, chủ yếu là phán đoán sai sót về tuổi tác, thân phận, tình trạng hôn nhân và các mối quan hệ khác của người được xưng hô. Ví dụ như, gọi người chưa kết hôn là “phu nhân”, đây thuộc lỗi sai do hiểu nhầm.

   Sử dụng cách xưng hô lỗi thời. Có một số cách xưng hô chỉ có hiệu quả nhất định, khi thời gian, hoàn cảnh thay đổi, nếu vẫn sử dụng thì sẽ không tránh khỏi bị chê cười. Nếu ở thời xa xưa, cách xưng hô đối với quan viên là “lão gia”, “đại nhân” thì ở thời đại ngày nay nếu vẫn sử dụng cách xưng hô này thì sẽ gây cười cho mọi người.

   Sử dụng cách xưng hô khác nhau. Có một số cách xưng hô mang tính địa phương nhất định, ví như, ngưới Bắc Kinh thích gọi là “sư phụ”, người Sơn Đông thích gọi là “người bồi bàn”, người Trung Quốc thích gọi vợ là “ái nhân”, “ con cái” là “tiểu quỉ”. Nhưng, người phương Nam, nghe thấy “sư phụ” hiểu là “người xuất gia”, người “bồi bàn” là “kẻ làm thuê”, “ái nhân” là “kẻ thứ ba”, “ ngoài hôn nhân” còn “tiểu quỉ” là “quỉ quái”, cho nên nhất định phải chú ý, nhập gia tuỳ tục, sử dụng đúng phương thức xưng hô theo tập quán.

   Sử dụng cách xưng hô quá dung tục thấp hèn. Cách xưng hô đại loại như “các anh em”, “các chị em”, “kẻ sẵn sàng chết cho phe cánh”, “các anh em cùng hội cùng thuyền”, v.v… , điều này cho thấy sự dung tục thấp hèn, đẳng cấp không cao. Mọi người khi nghe cảm thấy lạnh xương sống, hơn nữa, còn có phong cách người của băng đảng xã hội đen. Gặp người xưng là “ông chủ”, thì cũng chẳng ra gì.

   Sử dụng biệt hiệu để xưng hô. Đối với những người có quan hệ bình thường, tuyệt đối không được tự ý đặt cho khách hàng biệt hiệu, càng không thể tùy tiện nghe ở đâu đó biệt hiệu của khách hàng để xưng hô với họ, còn cần phải chú ý, không được tùy tiện lấy danh tính của khách hàng ra làm trò cười.

Xưng hô với khách hàng thế nào cho chính xác?

1.      Cần phải xác nhận danh tính của khách hàng, bao gồm cách viết và cách đọc danh tính.

2.      Làm rõ thân phận và chức vụ khách hàng.

3.      Cần phải nhập gia tùy tục, xưng hô với khách hàng theo thói quen vùng miền.

Nguồn : Mikagroup sưu tầm từ nhiều nguồn